[오세용의 협업 도구 이야기 #9] 먼데이닷컴으로 CRM 만들기 (2)
2023-09-11
머리말
협업 도구 시대다. 유한한 자원인 시간을 극복하려는 다양한 아이디어가 현실화 됐다.
우리는 협업 도구를 잘 활용해야 하고 때문에 잘 알아야 한다. 그런데 협업 도구는 우리를 얼마나 도울 수 있을까?
아는 만큼 활용할 수 있는 협업 도구. <오세용의 협업 도구 이야기> 시리즈에서 다양한 협업 도구 이야기를 전달한다.
📌 <오세용의 협업 도구 이야기> 시리즈
[오세용의 협업 도구 이야기 #1] 협업 도구는 어디까지 왔는가
[오세용의 협업 도구 이야기 #2] 협업 도구 도입의 필요 조건
[오세용의 협업 도구 이야기 #3] 프로젝트에서 협업 도구는 왜 필요한가
[오세용의 협업 도구 이야기 #4] 전사 관점에서 협업 도구 도입하기
[오세용의 협업 도구 이야기 #5] 지금의 협업 도구가 되기까지... 10년 동안 일어난 5가지 이벤트
[오세용의 협업 도구 이야기 #6] AI를 품은 협업도구... AI 시대의 협업
[오세용의 협업 도구 이야기 #7] 오픈소스 협업 도구를 쓴다면?
[오세용의 협업 도구 이야기 #8] 먼데이닷컴으로 CRM 만들기
지난 칼럼 <[오세용의 협업 도구 이야기 #8] 먼데이닷컴으로 CRM 만들기>에서 이어지는 먼데이닷컴으로 CRM 만들기 시리즈다. 이번 칼럼에서는 먼데이 세일즈 CRM을 활용해 영업 활동을 기록할 준비를 해보겠다.
어떤 영업 활동을 기록할 것인가
전사 협업 도구 도입을 진행하고, 도서 <팀장님, 우리도 협업 도구 쓸까요?>를 출판하며 감사하게도 몇몇 곳에서 강의할 수 있었다. 내 강의는 책에 담지 못한 내용을 조금 더 공유하지만 전달하는 메시지는 크게 다르지 않다.
모든 조직에 적절한 도구나 방법론은 없다.
- 도서 <팀장님, 우리도 협업 도구 쓸까요?>
종종 강의를 마치고 청중과 대화를 나누는데 대부분 협업 도구를 도입하고 싶어 공부하는 사람들이다. 관심이 있으니 책도 읽고 강의도 듣는 것이다. 하지만 아쉽게도 많은 이들이 도구 기능에 관해 공부한다. 당연히 기능을 알아야 하지만 기능만 공부하고 실제 도입은 못 하는 경우가 참 많다.
<그림1> 먼데이페스타 2023 오세용 발표 ./ SPH
도구 도입에 앞서 우선돼야 할 액션은 ‘좋은 도구'를 찾는 게 아니다. 우리 팀에 도구를 왜 도입해야 하는지, 우리 팀에 어떤 도구가 필요한지 등. 도구가 아닌 우리 팀에 관한 분석이 우선 돼야 한다.
앞선 칼럼에서 노션이 아쉬웠던 세 가지를 꼽았다. ▲영업 활동 기록 ▲대시보드 ▲자동화 등 내가 <유자랩스> 영업을 담당하며 노션이 아쉬웠던 기능 위주로 설명했다. 이런 기능에 관한 내용은 꼭 깊은 이해도가 아니어도 참고할만 하다.
하지만 그래서 ▲영업 활동을 어떻게 기록할지 ▲대시보드에 어떤 내용을 담을지 ▲어떤 업무를 자동화할지 등은 기능 소개만 봐선 적용하기 어렵다. 최신형 스마트폰을 구매해 놓고 카카오톡만 쓰는 사람을 본 적이 있을 것이다. 물론 최신형 스마트폰이 갖는 기능은 ▲카메라 ▲디스플레이 ▲외형 디자인 등 다양한 요소가 있지만 하드웨어를 사용하지 않는 걸 보면 눈 뒤집고 달려들 IT 덕후도 많다.
만약 먼데이닷컴 등 좋은 협업 도구를 도입해 놓고도 기능을 제대로 활용하지 않는 건 마치 최신형 스마트폰에서 카카오톡만 구동하는 것과 크게 다를 것 없이 보인다. 물론 그렇게 사용하는 건 개인의 자유지만 더 잘 활용할 수 있는 것을 두고 아쉬워하는 것뿐이다. 마치 IT 덕후처럼 말이다.
그럼 어떻게 사용해야 할까? 내가 운영하는 <유자랩스>를 샘플로 기록돼야 하는 영업 활동을 찾아보자.
1. 어떤 상황인가?
앞선 칼럼에서 간단히 소개했지만 조금 더 상황을 설명해 본다.
유자랩스는 이커머스 솔루션 스타트업으로 ▲카페24 ▲메이크샵 등 쇼핑몰 빌더가 풀지 못한 비효율을 푸는 솔루션을 만든다. 첫 번째 아이템으로 자사몰이 제휴 마케팅을 효율적으로 운영할 수 있는 솔루션 <쇼핑파트너스>를 만들었다.
<그림2> 리워드 제휴 마케팅, 쇼핑파트너스 ./ 카페24 스토어
흔히 인플루언서 마케팅이라 불리는 이 시장에 주요 기업들은 ‘인플루언서'에 집중한다. 인플루언서를 많이 보유하며, 인플루언서를 분석하고, 인플루언서와 연결할 수 있는 서비스를 제공하는 것이다. 그리고 <쇼핑파트너스>는 인플루언서가 아닌 ‘쇼핑몰'에 집중한다.
인플루언서 제휴 마케팅을 위해서는 인플루언서 외에도 필요한 게 많다. ▲인플루언서 성과를 측정해야 하고 ▲실제 제품이 어디서 어떻게 팔리는지도 알아야 한다. 인플루언서 관점에서는 쇼핑몰의 제품을 홍보하고 비용을 받는 것으로 끝나지만, 쇼핑몰 입장에서는 ▲홍보가 잘 됐는지 ▲어디서, 어떻게, 왜 팔렸는지 등을 분석해야 한다. 때문에 이 시장은 여전히 풀어야 할 문제가 많다.
따라서 유자랩스는 쇼핑몰을 고객으로 보고 세일즈를 진행했다. 카페24 스토어에서 유입된 쇼핑몰을 컨택하고 이들이 유료 고객으로 전환할 수 있도록 대화를 시도했다. 메일도 보내고, 전화도 걸어보고 할 수 있는 것을 시도했다. 그리고 이 숫자가 10개, 20개가 넘자 머릿속으로 다 기억하기 어려워졌다.
그러던 중 새로운 고객군이 생겼다. 쇼핑몰이 아닌 쇼핑몰 마케팅을 대행하는 대행사다. 대행사는 ▲장기 계약 시 할인이 되는지 ▲어떤 기능이 제공되는지 등을 물었다. 나는 대행사에게 <쇼핑파트너스>를 어떻게 알고 연락했냐 물었다. 그러자 대행사는 ‘고객이 이런 기능을 요청해서 검색하다 발견했다' 답했다. 고객 구조가 조금 복잡해졌다. 기존 우리가 고객으로 생각했던 쇼핑몰이 아닌 쇼핑몰을 고객으로 하는 대행사가 우리의 고객이 될 수도 있었다. 이렇게 되면 우리의 고객은 대행사일까 쇼핑몰일까.
<쇼핑파트너스>의 대행사가 되겠다 자처하는 고객도 생겼다. 인플루언서를 제공하지 않으면 고객을 만나기 어려울 거라며 자신들이 인플루언서를 보유하고 있으니 같이 협업하자는 제안이었다. 이렇게 되면 대행사는 우리의 파트너가 되고, 우리 모두를 고용할 쇼핑몰이 고객이 되는 구조다. 이렇게 되면 우리 사업은 ‘마케팅 솔루션’이 아닌 ‘마케팅 서비스'가 된다.
단순히 좋은 제품을 만들어 제공하자는 아이디어가 어떤 산업에 들어갈 열쇠가 됐다. 그리고 나는 대표자로서 이 가능성을 엮어 다음 스테이지로 가야만 한다.
2. 무엇이 고민인가?
다양한 가능성과 만날 수 있게 된 건 고무적이지만 수백 개 연결점을 상상만으로 잇기란 다소 벅찼다. 심지어 이들은 10년에 달하는 내 커리어동안 만난 사람들과는 너무도 달랐다. 나는 주로 소프트웨어 개발자로 일했고 나와 대화하는 사람들은 기술 친화력이 높은 사람들이었다. 대부분 개발자이거나 소프트웨어를 함께 만드는 기획자, 디자이너가 많았다.
하지만 이커머스 시장은 모두가 기술 친화적이지 않았다. 여기서 말하는 ‘기술 친화적'은 소프트웨어 기술에 관한 이해도가 아니다. 기술을 편하게 사용하는지 여부다.
놀랍게도 내가 고객군으로 생각하는 사람들은 이메일을 잘 확인하지 않았다. 답장을 기다리다 지쳐 전화를 걸면 메일을 확인하지 않은 사람이 굉장히 많았다. 아직 대화를 이어갈 수 있다는 희망과 함께 매번 전화를 돌리며 모든 내용을 구두로 설명하는 게 맞는지 싶었다. 정말이지 소프트웨어 업계에서 일하는 사람들과는 많이 달랐다.
그리고 지난 2-3개월 동안 고객 데이터를 보며 놀란 건 쇼핑몰이 월요일에 무척 바쁘다는 것이다. 월요일은 앱 설치는 물론 접속률도 낮다. 추측건대 지난 주말에 생긴 주문 건을 처리하느라 바쁜 것 같다.
게다가 업무 시간, 정확히는 당일 택배 발송 시간 전까지는 바쁜 곳도 많다. 작은 쇼핑몰은 온라인 담당자가 직접 고객 대응이나 택배 포장을 하는 경우도 있어 이들의 업무시간에 전화를 걸면 친절한 답을 받지 못할 때가 있다. 속상하지만 더 큰 쇼핑몰은 아예 온라인 담당자 연락처를 받지 못하는 경우도 있다. 이럴 땐 쇼핑몰 고객센터에 전화해 부탁하는 방법뿐이다.
다양한 애로사항을 적었지만 요약하면 고객이 너무 바빠서 대화하기 쉽지 않다는 거다. 때문에 몇 차례 대화를 시도해야 할 때도 있고, 담당자가 대화했던 내용을 기억하지 못해 처음부터 다시 설명해야 하는 경우도 있었다.
결국 이 바쁜 고객들과 어떻게 대화 흐름을 효율적으로 이어갈지 무척 고민이 됐다.
3. 어떻게 됐으면 하는가?
이커머스 시장 비효율을 개선하기 위해 들어왔고 빠르게 제품을 만들어 고객 접점을 만들었다. 그런데 고객은 기술 친화적이지 않았고 심지어 바쁘다. 이 고객들과 대화를 효율적으로 이어가기 위한 도움이 필요했다.
◼︎ 대화를 기록해야 한다
먼저 이들과 대화를 모두 기록할 필요가 있다. 앱 설치 고객사만 100개 쇼핑몰이 넘었다. 작은 쇼핑몰은 담당자 1명과 대화하지만 조금 규모가 커지면 이해 관계자가 3-4명으로 늘어났다. 이렇게만 봐도 대화 상대가 수백 명이 되는 것이다.
여기에 대행사 고객은 대행사 뒤 쇼핑몰과도 대화할 가능성이 있으며, 파트너사와 협업으로 솔루션이 아닌 서비스를 제공할 경우 대화 접점이 더 늘어날 것이다. 유자랩스는 나 혼자서 영업 활동을 하고 있기 때문에 이 대화를 모두 기록할 필요가 있다. 모두 기억하기는 불가능하다.
◼︎ 고객을 분류해야 한다
앞서 설명했듯 고객군이 다양하다. 고객군에 따라 유료 결제를 단독으로 결정할 수 있는지 아니면 내부 결재가 필요한지, 외부 결재가 필요한지 등이 다르다. 결정권이 없는 고객을 붙잡고 아무리 설명해 봐야 진행이 되지 않는다.
때문에 고객을 잘 분류하고, 고객군에 따라 다른 전략을 취할 필요가 있다.
◼︎ 정보는 공유돼야 한다
유자랩스 대외 영업은 대표자 혼자서 하지만 솔루션 사업은 판매 후 끝나는 게 아니다. 특히나 <쇼핑파트너스>와 같은 월 구독 모델은 지속 관리가 필요하다. 때문에 영업적 대화를 솔루션을 운영하는 임직원도 알아야 한다. 유자랩스는 풀타임 5명으로 구성돼 있고 대표자를 제외한 4명은 제품을 만들고 운영하는 포지션이다. 이들도 히스토리를 알아야 한다.
먼데이 세일즈 CRM
먼데이닷컴은 작업 관리(Work Management) 외에도 ▲먼데이 세일즈 CRM(monday sales CRM) ▲먼데이 마케터(monday marketer) ▲먼데이 데브(monday dev) ▲먼데이 프로젝트(monday projects) 등 다양한 워크 OS(Work OS)를 제공한다. 제품의 기반이 달라진다기보다는 각 업무 도메인에 맞게 템플릿을 강화한 느낌이다.
<그림3> 먼데이닷컴 제품 스토어
이번 칼럼 시리즈에서는 먼데이 세일즈 CRM을 적용해 본다. 앞서 도구 기능보다 우리 팀에 도구를 왜 도입해야 하는지, 우리 팀에 어떤 도구가 필요한지 등. 도구가 아닌 우리 팀에 관한 분석이 우선 돼야 한다고 했다. 이는 우선 돼야 한다는 것이지 기능이 필요 없다는 말이 아니다. 분석을 했으니 이제 기능을 알아봐야 할 시간이다.
<그림4> 먼데이 세일즈 CRM
인기 있는 사용 사례로 ▲세일즈 파이프 라인 ▲연락처 관리 등이 있다. 앞서 <쇼핑파트너스> 사업을 소개한 내용을 보면 ▲마케팅 활동이나 ▲고객 온보딩 등은 당장 필요 없음을 알 수 있다. 억지로 마케팅 활동 등을 위해 먼데이 세일즈 CRM을 추가로 공부할 필요가 없다. 당장 필요 없기 때문이다.
자, 그럼 <쇼핑파트너스> 사업에 도입할 먼데이 세일즈 CRM의 주요 기능을 알아보자.
1. 리드 파이프 라인
세일즈 공부를 하다 보면 ‘리드(lead)’라는 단어를 쉽게 접할 수 있다. 쉽게 ‘잠재 고객'을 뜻한다.
<쇼핑파트너스>는 제품 출시 후 2개월이 지났고, 유료 모델을 포함한 정식 버전이 출시된 지 이제 2주가 됐다. 때문에 고객 대부분이 리드다. 리드가 제품에 가치를 느끼고 유료 고객으로 전환할 수 있도록 하는 초기 세일즈가 필요하다.
<그림5> 먼데이 세일즈 CRM 리드들
리드 확보가 미션인 시기가 있다. 많은 세일즈맨과 마케터가 리드 확보를 위해 콘텐츠를 만들고 바이럴을 태운다. 좀 더 범용적인 서비스였다면 <쇼핑파트너스>도 이런 전략을 펼쳤을 것이다. 하지만 <쇼핑파트너스>는 ‘쇼핑몰 제휴 마케팅' 그 중에서도 ‘쇼핑몰'에 집중하는 솔루션이며 이미 100개가 넘는 리드가 확보돼 있다.
만약 리드 확보가 필요하다면 리드들 페이지에서 ‘형태' 기능을 활용해 리드 확보 페이지를 만들 수 있다.
<그림6> 리드들 형태 페이지
리드를 확보했다면 리드와 주고받은 대화를 기록할 수 있다. ‘활동 추가' 기능을 활용하면 어떤 활동을 통해서 어떤 대화를 주고받았는지 시간 순서대로 저장한다.
<그림7> 리드 활동 추가
영업 활동을 하며 기록하기 애매했던 내용이 ‘연락이 되지 않았을 경우'였다. 연락을 시도 했으니 분명 영업 활동을 한 것인데 동료들에게 ‘연락을 3번 했는데 모두 안 받았다' 정도로 말하기가 민망했다. 그러나 전화 전 대화할 내용을 정리한 시간이 있기 때문에 영업 담당자 입장에서는 ‘연락 시도' 자체가 분명 시간이 소요된 작업이다. 그런데 대화한 내용이 없으니 기록하기 애매했고, 그렇게 기록하지 않으면 연락을 시도했다는 것 자체를 스스로도 잊어버리게 됐다.
<그림8> 리드 파이프 라인
리드 활동 외에도 유용한 기능인 ‘리드 파이프 라인'이 있다. 리드 상단에 ▲신규 리드 ▲연락 시도 중 ▲연락함 ▲확인하기 ▲Closed 등 5개 단계가 있다. 먼데이닷컴에서 CRM을 만들며 많은 영업 담당자를 분석 후 제품을 내놓았을 것이다. 이렇게 리드를 관리하는 표준을 알게 된 것도 유용한 정보다.
리드 활동은 설정 페이지에서 수정할 수 있다. 각 조직 상황에 맞게 리드 절차를 늘리거나 줄일 수 있고 절차를 아예 바꿀 수도 있다.
<그림9> 리드 설정
그런데 리드 활동과 별개로 리드에 관한 정보를 습득해 공유해야 할 때가 있다. 예를 들면 해당 리드 담당자가 최근 이직을 했다던가 리드가 진행하는 사업이 어려워져 잠시 투자를 멈췄다는 등 리드 진행과 관련이 있지만 직접적인 리드 활동으로 기록하기 어려운 내용 말이다. 이는 ‘업데이트' 영역에 적으면 된다.
2. 업데이트
업데이트는 먼데이 작업 관리(Work Management)에서 이미 유용하게 사용한 기능이다. 타임라인 순서로 저장하되 마치 페이스북처럼 각 글에 댓글을 달 수 있는 구조다.
<그림10> 리드 업데이트
혼자 글을 올리고 혼자 댓글을 달아둬서 이상하게 보일 수 있겠다. 그런데 이게 현재 내가 유자랩스 영업 활동을 하며 하는 일이다. 혼자서 영업 활동을 하다 보니 기록을 들춰볼 사람이 대부분 미래의 나다.
하지만 이렇게 혼자서만 기록하는 것도 큰 의미가 있다. 반복해서 말하지만 수백 개 고객 접점을 모두 기억하기 어렵다. 때문에 이렇게 듣는 내용을 그때그때 기록해 둬야 한다.
마무리
이번 칼럼에서는 이커머스 솔루션 스타트업 <유자랩스>가 제휴 마케팅 솔루션 <쇼핑파트너스>를 영업하며 어떤 고민을 하고 있는지. 그리고 이 고민을 먼데이닷컴 세일즈 CRM으로 어떻게 풀지를 나눴다.
<유자랩스> 영업 담당자로서 ▲대화를 기록해야 한다 ▲고객을 분류해야 한다 ▲정보는 공유돼야 한다 등을 꼽았다. 그리고 오늘 글에서는 대화를 기록하는 기능을 주로 알아봤다. 리드 파이프 라인은 영업 활동이 시작되는 중요한 영역이며 이 영역을 잘 관리해야 사업이 끊이지 않고 이어질 수 있다.
다음 칼럼에서는 ▲고객을 분류해야 한다 ▲정보는 공유돼야 한다 등을 이어서 알아보며 먼데이 세일즈 CRM을 계속해서 알아보겠다.
참고자료
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