[오세용의 협업 도구 이야기 #8] 먼데이닷컴으로 CRM 만들기
2023-08-29
머리말
협업 도구 시대다. 유한한 자원인 시간을 극복하려는 다양한 아이디어가 현실화 됐다.
우리는 협업 도구를 잘 활용해야 하고 때문에 잘 알아야 한다. 그런데 협업 도구는 우리를 얼마나 도울 수 있을까?
아는 만큼 활용할 수 있는 협업 도구. <오세용의 협업 도구 이야기> 시리즈에서 다양한 협업 도구 이야기를 전달한다.
📌 <오세용의 협업 도구 이야기> 시리즈
[오세용의 협업 도구 이야기 #1] 협업 도구는 어디까지 왔는가
[오세용의 협업 도구 이야기 #2] 협업 도구 도입의 필요 조건
[오세용의 협업 도구 이야기 #3] 프로젝트에서 협업 도구는 왜 필요한가
[오세용의 협업 도구 이야기 #4] 전사 관점에서 협업 도구 도입하기
[오세용의 협업 도구 이야기 #5] 지금의 협업 도구가 되기까지... 10년 동안 일어난 5가지 이벤트
[오세용의 협업 도구 이야기 #6] AI를 품은 협업도구... AI 시대의 협업
[오세용의 협업 도구 이야기 #7] 오픈소스 협업 도구를 쓴다면?
최근 내 유튜브 알고리즘에는 ‘성공'을 주제로 한 콘텐츠가 위치해 있다. 어떻게 ‘성공'이라는 콘텐츠 알고리즘 속에 들어가게 됐는지는 모르겠지만 종종 새로운 ‘성공' 콘텐츠를 누르는 걸 보면 유튜브 알고리즘이 썩 정확한 것 같다. 물론 내 유튜브 피드의 주된 콘텐츠는 ‘축구’다.
빈번하게 보이는 ‘성공' 콘텐츠를 눌러보면 흔히 ‘마인드셋'이라 부르는 그러니까 어떤 생각으로 삶을 대해야 하는지에 관한 내용이 많다. 그리고 이 콘텐츠에 ‘이불 정리'가 많이 언급된다. 아침에 일어나 이불부터 정리하면 하루의 시작부터 ‘성공'을 할 수 있다고. 그렇게 하루를 ‘나는 할 수 있다'라는 마인드셋을 심으며 시작할 수 있다는 내용이다.
<그림1> 이불부터 정리해라 ./ 포크포크
정리를 싫어하는 사람이 얼마나 되겠나. 우리는 대부분 잘 정리된 것을 좋아한다. ▲깔끔하게 다려진 셔츠 ▲정갈하게 담긴 반찬 ▲주차선에 잘 맞춰진 자동차 ▲정자로 쓰인 손 글씨 등. 잘 정리된 환경을 마주할 때면 기분마저 절로 좋아지는 것을 경험할 수 있다. 그리고 이는 업무 환경에서도 마찬가지다.
월요일 아침. 빽빽한 지하철을 타고 힘겹게 사무실에 도착해 아이스 아메리카노를 쭈욱 들이키며 마음을 다잡아 본다. 하지만 지난 주말 쌓인 메일과 이른 시간에 도착한 고객사 메시지 그리고 이런저런 협업 도구에 쌓인 알림을 보면 도대체 무슨 일부터 해야 할지 모르겠다. 일을 하려면 정리부터 해야겠다는 생각이 든다. 일을 위한 일을 하는 것. 그러다 갑자기 잡힌 회의에 들어갔다 오면 어느새 점심시간. 그렇게 하루는 쉽게 흘러간다.
하지만 잘 정리된 업무 보드와 업무 흐름이 있다면 그래도 조금은 도움이 되지 않을까. 어쩌면 협업 도구는 아침에 일어나자마자 하는 ‘이불 정리'처럼 업무의 시작부터 ‘성공'할 수 있는 마인드셋이 아닐까 싶다. 업무를 정리하는 것 자체가 모든 일을 성공으로 이끌 순 없겠지만, 적어도 가벼운 마음으로 업무에 임할 수 있게 도울 테니까.
<오세용의 협업 도구 이야기> 지난 7개 칼럼에서는 주로 협업 도구 트렌드에 관해 소개했다. ▲어떤 협업 도구가 있는지 ▲협업 도구를 도입하려면 어떻게 해야 하는지 ▲지금의 협업 도구가 되기까지 어떤 일이 일어났는지 ▲다음 세대 협업 도구가 AI를 어떻게 품게 될지 등 협업 도구를 이해하는데 도움이 될 수 있는 정보를 정리해서 전달했다.
이제 실제 비즈니스에 협업 도구를 검토하고 도입하는 과정을 풀어보려 한다. 오늘 칼럼은 내가 창업한 회사에 먼데이닷컴 도입을 검토하는 과정을 소개한다. 이 칼럼을 시작으로 이후 몇 개 칼럼은 시리즈로 작성할 계획이다. 오늘 칼럼은 ▲초기 스타트업 ▲신사업팀 ▲소규모 비즈니스 팀 등 10인 이하 팀 리더에게 유용한 칼럼이 되길 바라며 시작해 본다.
CRM, 왜 필요한가
지난 2023년 5월, 커리어 두 번째 창업을 시작했다. 첫 번째 창업은 커리어 5년 차에 했던 순수한 도전이었다. 그저 창업자를 선망했고 여러 미디어 속 젊은 창업자처럼 나도 멋진 창업자가 되고 싶었다.
내가 첫 번째로 창업했던 회사는 뉴스 큐레이션 서비스를 만들었는데 일본에서 유명한 뉴스 큐레이션 서비스 <뉴스픽스>를 보고 ‘한국의 뉴스픽스'를 만들겠다는 꿈을 꿨다. 물론 그 꿈에서 깨어난 지 오래다. 그로부터 7년 뒤, 나는 내가 믿는 동료들과 함께 두 번째 창업을 했다.
<그림2> 유자랩스 출사표…좋은 사람과 좋은 사업을
유자랩스
내가 창업한 회사는 이커머스 마케팅 솔루션 스타트업 <유자랩스>다. 첫 제품으로 리워드 제휴 마케팅 솔루션 <쇼핑파트너스>를 만들고 있다. 지난 5월 창업해 6월에 베타 버전을 내놓았고 8월에는 정식 버전을 출시했다. 두 번째 창업인만큼 내가 부족한 점을 잘 알고 있었고 이를 보완하기 위한 여러 전략을 세웠다. 그중 하나가 빠르게 MVP(Minimum Viable Product, 최소기능제품)를 출시하는 것이었고 이 전략에 따라 유자랩스는 전력 질주했다.
다행히 니즈가 있었다. 마케팅 없이 베타 버전 출시 후 2개월 만에 앱 설치 쇼핑몰이 약 100개 사에 달했다. 이 중에는 연 수백억 원에 달하는 매출을 내는 쇼핑몰도 있었고 이커머스 솔루션을 다수 활용하는 헤비 고객사도 있었다. 그중 연매출 약 100억 원에 달하는 한 쇼핑몰은 우리 제품 <쇼핑파트너스>를 활용해 인플루언서와 실제 제휴 마케팅 프로모션을 진행했다. 즉, 우리 제품을 활용해 매출을 냈다.
꾸준히 고객사는 늘었지만 대표로서 고민이 생겼다. 지난 10여 년 IT 커리어 경험이 있으니 고객사 모두가 우리가 원하는 대로 서비스를 사용하지 않는다는 건 알고 있었다. 하지만 개발자로서 서비스를 지켜볼 때와 대표자로서 지켜볼 때는 달랐다.
개발자일 땐 ‘아, 고객이 안 쓰는구나' 정도였다. 회사엔 영업 사원도 있고 대표도 있으니 사업에 관한 방향성은 그들의 몫이었다. 나는 개발자로서 ▲고객이 접속했을 때 오류가 없는지 ▲특별히 부하가 걸리는 지점은 있는지 ▲데이터는 잘 쌓이는지 등 기술 부문을 관리하면 됐다. 그리고 더 나은 코드를 만들며 이후 유지 운영에 유리하도록 시스템을 만들면 됐다.
하지만 대표자가 되니 늘어나는 고객사 대비 우리가 원하는 방향으로 서비스를 깊이 사용하지 않는 것에 고민이 생겼다. ▲왜 더 안 쓸까? ▲이 기능을 사용하게 하려면 어떻게 해야 할까? ▲왜 한 번만 쓰고 접속하지 않을까? ▲이 고객사는 왜 바로 삭제했을까? 등 수많은 고민이 머리를 채웠다.
책 속에서 답을 찾기 시작했다. ▲린 분석 ▲린 스타트업 ▲초기 스타트업을 위한 비즈니스 모델 30문 30답 등 초기 비즈니스를 위한 다양한 책을 읽으며 길을 찾았다. 그리고 몇 가지 데이터를 보며 다음 액션을 준비했다.
<그림3> 도서 ‘린 분석’
핵심 지표
도서 <린 분석>에서는 ‘핵심 지표'에 관해 이렇게 말한다. 주요 활동을 하는 고객군이 실제 매출로도 주요하게 이어질 정도로 중요하니 별도 관리해야 한다는 것이다.
대부분의 돈은 소수의 사용자에게서 나온다. 따라서 이런 사용자들을 별도의 고객군으로 분류하고 분석해야 한다. 핵심 지표는 사용자당 평균 매출이지만 돈을 쓰는 사용자당 평균 매출도 추적해야 한다. 왜냐하면 ‘고래’라고 불리는 이런 사용자들은 다른 사용자들과 행동 패턴이 매우 다르기 때문이다.
- 도서 <린 분석> 중에서
문득 <쇼핑파트너스>의 핵심 지표는 무엇일까 싶었다. 고객 여정 지도를 그리며 쇼핑몰 담당자가 <쇼핑파트너스>를 어떻게 사용할지, 어떻게 사용해야 주요 고객이 될지 등을 상상했다. 그렇게 <쇼핑파트너스> 핵심 지표를 뽑았다.
<그림4> 쇼핑파트너스 흐름도
<쇼핑파트너스>는 제휴 마케팅 솔루션으로 자사몰이 ‘쿠팡파트너스'와 같은 제휴 마케팅을 직접 운영할 수 있도록 돕는다. 즉, 자사몰이 직접 프로모션을 만들어 파트너스를 모집하고 리워드를 주는 구조다.
나는 <쇼핑파트너스>를 설치해 프로모션을 만들고, 파트너를 초대해, 실제 프로모션 테스트까지 한 것을 ‘핵심 지표'로 정했다. 그리고 이 ‘핵심 지표' 데이터를 뽑아보니 약 10%가 해당했다.
이렇게 보니 내가 집중해야 할 고객사가 어디인지 나왔다. 나는 10%에 해당하는 고객사에 전화해 <쇼핑파트너스>에 관해 물었고 몇몇 고객과는 대화를 통해 더 많은 이야기를 들을 수 있었다.
효율을 높여라
유자랩스는 풀타임 5명으로 구성돼 있다. 이중 개발자가 3명, 기획자가 1명 그리고 내가 제품 개발 외 나머지 업무를 담당하고 있다. 나머지 업무는 ▲법인 설립 ▲PG사 신청 ▲사무실 계약 등 다양한 행정 처리는 물론 ▲은행 계좌 개설 ▲법인 등기부등본 발급 ▲전화 설치 등 일회성 업무도 해야 한다. 때문에 내게는 시간이 무척 소중하다.
10%에 해당하는 고객사와 연락을 하며 만약 <쇼핑파트너스> 고객사가 빠르게 늘어나 10%에 해당하는 고객사가 수백 개가 되면 이걸 혼자서 다 담당할 수 있을까 싶었다. 그렇다고 나눠서 할 동료도 없었다. 리소스가 부족하다고 고객 관리를 소홀히하는 건 말도 되지 않는다. 그렇게 나는 ‘효율'을 추구해야 하는 기로에 섰다.
내가 가장 익숙한 협업 도구 ‘노션'을 실행했다. 고객 데이터를 우선 수작업으로 옮겼다. 우선 전체 고객 데이터를 옮기고 내가 생각한 ‘핵심 지표'에 해당하는 고객사를 분류했다. ‘영업 보드’라는 이름으로 만든 페이지는 유자랩스가 고객을 관리하는 데 꼭 필요한 화면이 됐다.
그런데 그렇게 몇 주가 흐르니 몇몇 불편함이 생겼다.
<그림5> 유자랩스 노션 영업 보드
노션, 무엇이 아쉬웠나
먼저, 나는 노션을 무척 좋아한다. 노션을 전사에 도입한 경험도 있다. 노션은 크게 시간을 투자하지 않고 도입할 수 있을 만큼 진입 장벽이 낮고, 적당히 예쁘게 꾸밀 수 있다. 쉽고, 예쁘다는 것은 충분한 장점이 되고 덕분에 나는 이를 전사에 도입해 효율을 올릴 수 있었다.
그리고 이 경험을 녹여 도서 <팀장님, 우리도 협업 도구 쓸까요?>로 출판하기도 했다.
<그림6> 단독 저서 출판 후기
내가 <유자랩스>를 창업하며 선택한 협업 도구도 노션이었다.
일단 대부분의 기능을 무료로 사용할 수 있는 게 가장 컸다. 개발자가 대부분이라 도구를 도입하는 스트레스는 굉장히 낮았다. 모두 기술에 익숙했고 소프트웨어를 다루는 것에 심리적 장벽이 거의 없다. 때문에 큰 리소스 없이 도입할 수 있는 노션이 첫 번째 협업 도구로 적절했다.
또한 기능이 굉장히 많아 대부분의 작업을 위한 기능이 제공된다. ▲업무 보드 ▲회의록 작성 ▲공지사항 게시판 활용 등 <유자랩스>는 <쇼핑파트너스>를 만들며 요소요소에 노션을 활용했다. 사용하며 정말이지 효율을 올리기 좋은 시기라 수차례 생각했다.
이어서 영업 보드로도 활용할 만큼 내 노션 사랑은 지속됐다. 하지만 영업 보드로 활용하기엔 영업 담당자로서 아쉬움이 누적됐다. 내가 아쉬웠던 것 중 크게 세 가지 ▲영업 활동 기록 ▲대시보드 ▲자동화 등을 소개한다.
1. 영업 활동 기록
먼저 영업 활동 기록이다. 기록에 관한 중요도는 모두가 이해하리라 믿는다. 이미 상용 CRM 도구는 영업 분야에서 필수 도구로 자리 잡은 지 오래다. 여전히 수첩에 연락처를 기록하는 영업맨이 얼마나 될지는 모르겠다. 물론 수첩에 기록하는 게 익숙하고 그게 효율적이라면 존중한다. 하지만 누군가와 협업을 해야 한다면 수첩만 고집하는 동료는 고민이 필요할 것이다.
현재 <유자랩스>는 나 혼자서 영업 활동을 하지만 스스로를 위해서라도 기록이 필요하다. 이미 고객사가 100개 사를 넘어서는 상황에 모든 고객사와의 대화를 머릿속에 기억할 정도의 기억력은 없다. 나는 고객사와의 대화를 늘 기록하고 기록을 기반으로 이후 대화를 이어 나간다.
<그림7> 생활용품 고객사 대화 기록
<그림7>은 내가 특정 고객사와 대화한 것을 기록한 내용이다. 노션 카드에 ‘댓글 기능'을 활용해 기록했다. 노션 댓글 기능은 파일도 올릴 수 있고, 이모티콘도 넣을 수 있어 꽤 유용하다.
하지만 1뎁스 댓글만 지원하는데, 1인이 아닌 2인 이상이 활용해야 할 경우 이는 꽤 불편하다. 히스토리성으로 대화를 기록해야 하고, 대화 주제에 따라 몇 차례 대화가 이어질 수 있는데 이는 타임라인 형태 대화가 지원돼야 한다.
<그림8> 먼데이닷컴 업데이트 화면 ./ SPH
먼데이닷컴은 ‘업데이트'라는 기능으로 타임라인 형태 대화를 지원한다. 2뎁스 대화를 지원하며 노션과 마찬가지로 첨부파일을 올릴 수 있다. 영업 활동을 타임라인 형태로 보기 어려운 것은 노션을 CRM으로 사용하기 아쉬운 부분 중 하나다.
2. 대시보드
두 번째는 대시보드다. 물론 노션도 데이터베이스를 활용해 대시보드를 꾸밀 수 있다. 노션을 굉장히 잘 활용하는 파워 유저들은 이게 노션인가 싶을 정도로 예쁘게 잘 꾸민다. 그런데 이는 노션의 기본 기능만으로 되는 게 아니다. 노션의 여러 서드파티 서비스를 활용해야 한다.
앞서 <[오세용의 협업 도구 이야기 #7] 오픈소스 협업 도구를 쓴다면?> 칼럼에서 오픈소스 협업 도구가 아닌 상용 협업 도구를 써야 하는 이유를 소개했다. 핵심만 전달하자면 ‘핵심 비즈니스에 집중하기 위해서'다. 노션으로 충분히 된다고 하지만 노션으로 구현하기 위해 들어가는 시간과 유료 협업 도구를 사용하는 비용을 생각해 보자.
<그림9> 먼데이닷컴 막대 차트 ./ SPH
먼데이닷컴은 다양한 차트를 기능으로 제공한다. 별도 서드파티가 아닌 먼데이닷컴에 내장된 기능이다. 나는 내 시급이 결코 먼데이닷컴 결제 비용보다 싸다고 생각하지 않는다. 노션으로 예쁘게 만들기 위해 내 시간을 들이고 싶지 않다.
이는 결코 노션을 비하하는 게 아니다. 차트는 노션이 집중하는 분야가 아니라는 거다. 먼데이닷컴은 이를 주요 기능으로 보는 것이다. 그저 방향성이 다를 뿐임을 이해하기 바란다.
3. 자동화
효율을 위해서는 ‘정말 꼭 필요한 일을 정말 꼭 필요한 시점에 정말 꼭 필요한 리소스만으로' 해야 한다. 그러려면 정말 꼭 필요한 일을 알아야 하고, 그 다음은 정말 꼭 필요한 시점에 알아야 한다.
정말 꼭 필요한 일을 ‘핵심 지표'라고 해보자. 앞서 나는 <쇼핑파트너스>를 설치해 프로모션을 만들고, 파트너를 초대해, 실제 프로모션 테스트까지 한 것을 ‘핵심 지표'로 뽑았다. 만약 이 ‘핵심 지표'를 달성한 뒤 알림을 받으면 어떨까? 반대로 설치 후 일주일이 지난 뒤 ‘핵심 지표'를 달성하지 못할 경우 알림을 받으면 어떨까?
<그림10> 먼데이닷컴 자동화 ./ SPH
먼데이닷컴은 ‘자동화' 기능을 통해 조건이 충족되면 어떤 액션을 취하게 할 수 있다. 물론 <쇼핑파트너스> ‘핵심 지표'를 먼데이닷컴이 알기 위해서는 먼데이닷컴 API를 활용해서 개발이 필요할 것이다. 이를 두고 ‘노션도 API를 제공한다'고 할 수 있겠다. 맞다. 실제 유자랩스는 노션 API를 활용해 공지사항 게시판을 개선해 활용하고 있다. 다시 말하지만 노션은 좋은 도구다.
하지만 먼데이닷컴은 ‘자동화'에 꽤 공을 들인 협업 도구다. 노션은 API를 제공하지만 자동화 자체를 제공하는 도구는 아니다. 이후 자동화를 더 활용하기 위해서는 노션이 다소 아쉬운 건 사실이다.
마무리
오늘은 내가 창업한 <유자랩스> 그리고 이커머스 제휴 마케팅 솔루션 <쇼핑파트너스> 영업 활동을 위한 CRM을 찾는 과정에 관해 소개했다. CRM을 만드는 것 자체는 훌륭한 콘텐츠다. 하지만 CRM을 만드는 것과 CRM을 비즈니스에 적용하는 건 다른 문제다.
이어서 초기 스타트업 대표가 왜 CRM을 도입하게 됐는지를 소개했다. 그리고 CRM 도입을 위한 협업 도구로 노션을 선택했다가 먼데이닷컴으로 변경하려는 이유를 말했다.
반복해서 말하지만 노션은 좋은 도구다. 하지만 CRM으로 사용하기 위해서 사용자로서 아쉬운 점 세 가지 ▲영업 활동 기록 ▲대시보드 ▲자동화 등이 있다. 그리고 노션의 세 가지 아쉬움을 보완할 수 있는 도구 먼데이닷컴을 선택했다.
이어지는 <먼데이닷컴으로 CRM 만들기> 칼럼 시리즈에서는 앞서 소개한 먼데이닷컴의 세 가지 기능. ▲영업 활동 기록 ▲대시보드 ▲자동화 등을 <유자랩스> 영업 활동을 위해 어떻게 만들고 적용하는지를 소개하겠다.
참고자료
🧑🏻💻 오세용 유자랩스 대표
컴퓨터를 전공하고 모바일 개발자로 6년 동안 일했다. <도밍고 컴퍼니>를 창업해 뉴스 큐레이션 서비스를 만들며 미디어에 관심을 뒀다. 이후 소프트웨어 전문지 <마이크로 소프트웨어>에서 IT기자로 일하며 레거시 미디어를 경험했다. 데이터 중개 스타트업 <코드에프>에 합류해 다시 개발자로 4년 동안 일했다. 개발자, 창업자, 기자 등 여러 분야에서 일하며 다양한 협업 도구를 사용했다. 이 경험을 엮어 도서 <팀장님, 우리도 협업 도구 쓸까요?>를 저술했다. 현재는 B2B SaaS 스타트업 <유자랩스>를 창업해 새로운 도전을 시작했다.
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